依托市12345政务服务便民热线平台，全面整合除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线（包括国家部委设立在我市接听的，以及各级各部门自行设立的政务服务便民热线）。

整合后热线统一命名为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，实现全市一号响应。

各级各部门一律不再新设、增设政务服务便民热线；已取消的热线号码不再恢复。

工作重点

（一）严格落实整合要求。

一是整体并入。国务院有关部委设立并在我市接听的政务服务便民热线，企业和群众拨打频率较低的，取消号码，话务座席统一并入12345热线；各级各部门设立的政务服务便民热线，取消号码，原号码不再提供对外服务。

二是双号并行。国务院有关部委设立并在我市接听的政务服务便民热线，话务量大、社会知晓度高的，保留原号码，通过技术手段，转移接入12345热线平台统一接听转派。专业性强的热线，由相关部门在12345热线设置专家座席，按12345热线标准统一提供服务，确保服务质量。支持其他各类热线以双号并行模式并入12345热线。

三是设分中心。实行垂直管理的国务院有关部委设立并在我市接听的政务服务便民热线，以分中心形式整合到12345热线，保留原号码和话务座席。按照12345热线标准，统一提供“7×24小时”全天候人工服务，与12345热线平台互联互通、业务协同、数据共享。支持设分中心的热线以双号并行或整体并入模式并入12345热线。

（二）推进平台升级改造。

升级改造12345热线平台，推进标准化、智能化建设。

运用人工智能、大数据分析等技术，提升系统的智能化水平，提高业务数据分析应用能力，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。

实现与省12345热线平台和保留系统的市级热线平台的有效对接，双号并行和设立分中心热线相关运行数据全面真实、实时共享至12345热线平台。

建立水电气等公共事业服务热线和110、119、120、122紧急类热线中非紧急类诉求与12345热线的分流转接联动处置工作机制。

进一步拓宽服务渠道和拓展受理方式，积极探索多语种服务功能，满足企业群众个性化、多样化需求。